A pergunta dos clientes brasileiros sobre inteligência artificial (IA) mudou em 12 meses. Há um ano, era se a tecnologia iria de fato funcionar nos negócios. Hoje, é onde está o retorno do investimento. A leitura é de Federico Grosso, vice-presidente do grupo e gerente-geral para a América Latina da ServiceNow, em entrevista ao IT Forum durante o Knowledge 2026, em Las Vegas*, evento anual da companhia.
“Em 12 meses, tivemos mais mudanças do que nos três anos anteriores. Nos próximos 12 meses, a aceleração será ainda maior. Nunca o mundo esteve tão rápido, e nunca mais vai estar tão lento quanto hoje”, afirma Grosso. Para o executivo, o salto é positivo justamente porque revela que o mercado superou a dúvida sobre adoção. “Se alguém pergunta onde está o resultado, é sinal de que passamos da fase de questionar se a tecnologia precisa ser adotada. Agora a discussão é como organizar essa adoção em escala.”
A visão aterra no mercado brasileiro a tese central da ServiceNow no evento, sustentada por anúncios como o AI Control Tower, o Context Engine e o ServiceNow Otto, novos produtos voltados a governar e dar contexto à atuação dos agentes de IA.
Aposta no Brasil
O comprometimento da companhia com o mercado brasileiro tem números concretos. A ServiceNow cresceu 300% em quadro de pessoal no Brasil nos últimos dois anos e abriu recentemente 50 novas vagas no portal de carreiras. “É a demonstração de que a IA está criando uma necessidade de mão de obra muito forte. Vivemos um momento de escassez de talento bastante significativa no Brasil”, aponta Grosso.
Para o executivo, a escassez de mão de obra qualificada citada por Bill McDermott na abertura do evento, projetada em 50 milhões de trabalhadores até 2030 no mundo, é ainda mais aguda no Brasil. A resposta passa por parcerias de capacitação.
Além do acordo com o SENAI-SP, anunciado em 2025, novas parcerias com universidades estão em desenho, voltadas a plataformas que permitem desenvolver aplicações sem exigir formação tradicional em programação. “O mercado de trabalho em tecnologia não é mais domínio só dos tecnólogos. Hoje é possível ocupar várias camadas das organizações graças às plataformas de baixa programação e às tecnologias conversacionais”, diz Grosso.
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Quando questionado sobre a maturidade do cliente brasileiro, Grosso cita uma lista de pioneiros que protagonizaram movimentos relevantes no último ano: Petrobras, Banco do Brasil, Itaú e Banco da Amazônia, este último presente no palco principal do Knowledge 2026 com seu caso de uso da plataforma. “Esses clientes claramente estão na frente desse jogo.” Mas o panorama geral do mercado, segundo o executivo, mistura entusiasmo e ansiedade. “Existe muita informação para digerir, e ficou difícil planejar a longo prazo. O planejamento que costumava ser de cinco a 10 anos virou ciclos de três a seis meses.”
O português é a segunda língua mais falada dentro da IA da ServiceNow, segundo Grosso, dado pouco mencionado nos anúncios principais do evento. “Estamos desenhando muitos processos com o português”, afirma. A informação responde a uma das principais dúvidas levantadas durante o evento sobre a localização do Otto, nova interface conversacional unificada da plataforma. Segundo o executivo, todos os anúncios do Knowledge 2026 já estão disponíveis para o mercado brasileiro, com clientes locais participando dos pilotos, ainda sob acordo de confidencialidade.
Protagonista ou plateia
A pergunta de fundo sobre se o Brasil será protagonista ou plateia na corrida da IA fechou a entrevista. A resposta de Grosso é matizada. “Existem todos os pré-requisitos para o Brasil ser protagonista. A pergunta tem muito mais a ver com liderança e visão estratégica do que com tecnologia. Tecnologia há sobrando”, afirma.
O executivo aponta a escala demográfica do Brasil, com 213 milhões de habitantes, o nível de adoção tecnológica e o fato de o português ser uma língua relativamente sub-representada nos modelos globais de IA como vetores que sustentam a possibilidade de protagonismo. Apenas no Brasil, a ServiceNow administra quatro bilhões de fluxos de trabalho automatizados em sua plataforma. “É uma história que ainda está sendo escrita. Temos exemplos de protagonismo que podem inspirar mais protagonismo.”
*A jornalista viajou a convite da ServiceNow
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