A janela de adaptação das empresas ao novo ciclo da inteligência artificial (IA) é mais curta do que qualquer outra tecnologia já oferecida ao mercado corporativo. A leitura é de Nenshad Bardoliwalla, vice-presidente do grupo de plataforma de IA da ServiceNow, em entrevista ao IT Forum durante o Knowledge 2026, em Las Vegas, nos Estados Unidos*. Para o executivo, as organizações que não investirem em IA combinada com governança nos próximos dois anos vão perder espaço em uma velocidade nunca vista nas transições anteriores.
“As empresas que não investirem em IA não serão competitivas. Vão ficar para trás em uma velocidade impressionante”, afirma Bardoliwalla. Ele lembra que adoções como a do computador pessoal, do celular e da computação em nuvem levaram entre cinco e dez anos para se consolidar nas empresas. “Não acho que isso será verdade com a IA. Estamos vendo, em tempo real, com que rapidez as pessoas estão se ajustando.”
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A era do equivalente digital
Para sustentar a comparação, Bardoliwalla recorre à história da tecnologia. “Toda vez que houve uma mudança tecnológica em massa, o mundo mudou”, diz, citando o descaroçador de algodão, a prensa de Gutenberg, a televisão, o computador pessoal e o iPhone como inflexões anteriores. A IA, segundo ele, será a próxima. “Vai expandir significativamente as oportunidades econômicas das pessoas no mundo e vai redefinir muitos empregos.” O executivo aponta que, mesmo após décadas de investimento em sistemas como o ERP e em ferramentas de produtividade pessoal, boa parte do trabalho corporativo segue manual. “Há muitas tarefas que poderiam ser feitas por um computador porque não exigem grande raciocínio, mas seguem na mão das pessoas.”
A resposta da ServiceNow para fechar esse intervalo é o conceito de especialista de IA, anunciado durante o evento. Bardoliwalla descreve três camadas distintas no uso da tecnologia dentro das empresas. A primeira é assistiva: a IA resume um chamado para o operador humano, mas o trabalho segue sendo feito por uma pessoa. A segunda é agêntica: a IA assume etapas inteiras de um processo, como a triagem de chamados, mas pesquisa e resposta seguem com o humano. A terceira, e mais avançada, é o especialista. “Tentamos automatizar o máximo possível do processo inteiro. É o equivalente digital de uma pessoa para aquela parte do trabalho”, afirma.
O exemplo apresentado foi o de um especialista de central de atendimento de TI. Ele puxa chamados da fila, identifica o problema, busca soluções na base de conhecimento da empresa, consulta resoluções anteriores, pesquisa fora dos sistemas internos quando necessário, ranqueia possibilidades, redige a resposta e a envia ao usuário. “Tudo o que uma pessoa faria, o especialista agora faz.”
Os limites do autônomo
Mesmo defendendo a expansão da automação, Bardoliwalla traça limites claros para o que considera improvável no curto prazo: empresas inteiramente operadas por IA. Para ele, a tecnologia chegará a esse patamar, mas o mercado não. “Tecnologicamente, isso pode se tornar mais possível com o tempo. Mas não sei se os negócios vão de fato adotar essa configuração”, diz. A razão, segundo ele, é a relação entre risco econômico e responsabilidade. Em uma empresa que vende um aplicativo de 50 dólares, o usuário aceita o risco de operar com uma máquina do outro lado. Em um sistema corporativo crítico, a equação muda. “Quando se trata de responsabilidade e prestação de contas, o cliente vai querer uma pessoa do outro lado. Quanto mais valiosos os serviços, mais supervisão humana ele vai exigir.”
A lógica explica, segundo Bardoliwalla, por que a ServiceNow incluiu um mecanismo capaz de pausar agentes em execução no AI Control Tower, ferramenta de governança anunciada no primeiro dia do evento. “Você poderia automatizar todo esse processo. Mas se o sistema gerencia bilhões de dólares em comércio, dez segundos de interrupção podem custar muito caro. O cliente quer alguém com julgamento para apertar esse botão, não a IA tomando a decisão sozinha.”
3 coisas importam
Para Bardoliwalla, a régua que decide se uma empresa vai sair vencedora desse ciclo está em uma equação de três variáveis. “Há apenas três coisas que importam em um negócio: você pode me ajudar a ganhar dinheiro, a economizar dinheiro ou a me manter fora da prisão?”, afirma. As duas primeiras explicam por que a IA está crescendo. A terceira explica por que governança virou prioridade. “Uma empresa pode investir muito em IA, ter sucesso em vendas e em redução de custos, mas se não estiver em conformidade com as regras, nada disso vai importar.”
A jornalista viajou a convite da ServiceNow
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