A Algar adotou uma assistente virtual com IA chamada Ana, desenvolvida em parceria com a Logicalis, como parte de uma estratégia de atendimento multicanal prestado ao cliente corporativo. Lançada em 2024, a solução está disponível no WhatsApp e responde por 63% das interações no segmento corporativo, além de ter reduzido em 30% o tempo médio de atendimento.
“O WhatsApp se tornou o canal preferido dos nossos clientes corporativos devido à sua conveniência e agilidade. Com a Ana, conseguimos entregar uma experiência ainda mais eficiente e personalizada”, explica em comunicado Ana Paula Rodrigues, diretora de gente e atendimento da Algar.
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A solução também trouxe ganhos de retenção de demandas, segundo as partes: 68% das solicitações são resolvidas diretamente pela Ana, sem a necessidade de encaminhamento para atendimento humano. A iniciativa gerou ainda redução de 75% nos custos operacionais.
“Após um MVP de três meses, a solução foi implementada com uma preocupação especial em garantir a acuracidade, além de incorporar funcionalidades essenciais, como abertura e acompanhamento de chamados, emissão de segunda via de fatura, alteração de dados cadastrais e atendimento bilíngue”, explica Zaima Milazzo, diretora de produtos e tecnologia da Algar. “Nossa expectativa agora é continuar aperfeiçoando a Ana, com curadorias constantes e novas funcionalidades…”.
Múltiplos canais
Além do WhatsApp, os clientes corporativos da Algar contam com outros canais de atendimento, como telefone e portal online, que permitem acessar informações e solicitar serviços. A estratégia multicanal é encarada pela Algar como forma de oferecer soluções flexíveis para diferentes necessidades dos clientes.
A Logicalis foi responsável por projetar e implementar a arquitetura tecnológica da solução. Ela se integrando aos sistemas existentes e promete suportar altos volumes de interações.
“Desde o início, nosso objetivo com a Ana foi cocriar uma solução de IA generativa que não apenas automatizasse processos, mas realmente transformasse a experiência do cliente”, conta Eduardo Terzariol, diretor de nuvem, dados e IA da Logicalis Brasil.
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