*Por Thiago Saldanha, Diretor de IA da Evertec Brasil
Três anos atrás, quando o ChatGPT foi lançado, começamos uma transformação que pouca gente compreendeu na época. Não foi o chatbot em si que mudou o mundo, mas a virada de paradigma que ele representou. A partir daquele momento, o mercado redescobriu a IAcomo força estruturante de negócios. Mas, apesar do entusiasmo, é preciso reconhecer: 95% dos projetos de IA ainda falham, principalmente por falta de confiança, objetivos mal definidos e pouca mudança cultural.
A IA já é realidade em áreas como atendimento ao cliente, prevenção de fraudes, análise de riscos e gestão de dados. Chatbots e assistentes virtuais orientados por IA ajudam clientes em operações cotidianas, enquanto algoritmos preditivos identificam padrões e anomalias em tempo real, tornando as operações mais seguras e eficientes. A hiperpersonalização das ofertas financeiras, impulsionada por IA, já aumenta taxas de conversão e satisfação dos clientes em bancos digitais e tradicionais.
O próximo salto no setor financeiro
A grande tendência para os próximos anos é a ascensão dos agentes de IA: softwares capazes de tomar decisões de negócio, executar tarefas de forma independente e transformar dados em ações estratégicas. Segundo a Gartner, até o final de 2026, 40% das aplicações corporativas estarão integradas com agentes de IA específicos para tarefas, o que representaria um salto em relação aos menos de 5% atuais. No Brasil, o uso ainda é incipiente, mas cresce rapidamente em áreas como cibersegurança, detecção de ameaças e auditoria de desempenho.
Nos próximos anos, veremos esses agentes mais próximos de nós. Uma dessas mudanças mais perceptíveis deve ocorrer na experiência de pagamentos. Recentemente, a Mastercardanunciou que, já no início de 2026, vai lançar no Brasil um serviço de pagamentos com agentes de IA, capazes de interagir diretamente com os clientes, realizar transações, responder dúvidas e até sugerir ofertas personalizadas em tempo real. Essa inovação promete transformar a relação dos consumidores com o dinheiro, tornando o processo de pagamento mais fluido, seguro e inteligente, além de abrir caminho para novas experiências digitais no varejo e nos serviços financeiros.
Esses agentes vão além da automação: eles aprendem, adaptam-se ao contexto e podem criar jornadas personalizadas para cada cliente, redefinindo o conceito de excelência no atendimento. A expectativa, segundo a Statista, plataforma internacional de inteligência de dados, é que, até 2032, o setor financeiro invista mais de US$ 9,5 bilhões em IA generativa, com crescimento anual acima de 28%.
Com o avanço dos modelos de linguagem e o aumento do poder computacional, a IA passará a raciocinar sobre volumes cada vez maiores de dados, de forma mais contextual e interconectada. Isso permitirá previsões e planejamentos mais eficazes, decisões em tempo real e uma nova geração de profissionais letrados em IA, capazes de transformar a gestão empresarial. A tecnologia deixará de ser apenas suporte para se tornar parte do DNA das instituições financeiras. Não acredito que a IA vá substituir gestores, mas sim potencializá-los, transformando líderes em profissionais com “superpoderes” para decisões mais rápidas, embasadas e precisas, sem perder o elemento humano: empatia, visão e propósito.
Desafios ainda precisam ser superados
Assim como vimos em outras indústrias, a IA trará ganhos significativos, mas também criará desafios importantes. Riscos de segurança, ataques de prompt injection, vieses em modelos e uso inadequado de dados são ameaças reais. A tecnologia não possui criatividade genuína, nem discernimento moral. Ela faz exatamente o que foi instruída a fazer, para o bem ou para o mal. Por isso, o papel humano permanece indispensável. O avanço da IA exige uma governança rigorosa de dados, especialmente diante da LGPD e da necessidade de proteger informações sensíveis. É fundamental implementar mecanismos de auditoria contínua, rastreabilidade das decisões algorítmicas e controle de acesso, integrando tecnologia, segurança da informação e jurídico para garantir conformidade e confiança do cliente.
Além disso, o sucesso da IA depende de uma estratégia sólida de mudança cultural e capacitação das pessoas. Empresas que investem em treinamento, metodologias exclusivas e trilhas técnicas e não técnicas conseguem extrair mais valor da tecnologia, tornando a IA parte intrínseca da operação e do pensamento estratégico. A virada da IA no setor financeiro é irreversível, mas exige responsabilidade, ética e foco em resultados. O futuro pertence às empresas que souberem combinar tecnologia, cultura e governança, criando soluções que realmente resolvam problemas humanos e ampliem o impacto positivo da inovação.
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