A Genesys anunciou, durante o Genesys Xperience 2026, evento anual da companhia, a expansão de sua parceria com a Meta. Após um ano em fase beta, os clientes poderão utilizar voz, mensagens e IA via WhatsApp ao se comunicarem com consumidores por meio do Genesys Cloud.
Além de novas formas de engajamento, o WhatsApp no Genesys Cloud permitirá chamadas ao vivo, receptivas e ativas, por meio do Business Calling. O suporte para mensagens ativas, Business Calling receptivo e os recursos interativos já estão disponíveis globalmente; o Business Calling ativo está previsto para 2027.
Para o gerente-geral da Genesysno Brasil, Julio Cerasi, o objetivo é oferecer uma experiência mais fluida e simplificada. Esse foi também o ponto mais desafiador da integração: ao longo do último ano, as equipes das duas empresas se reuniram para alinhar a visão de mercado e garantir que o produto fosse fácil tanto para consumidores quanto para operadores.
“Nosso maior aprendizado nesse processo é a simplicidade. A gente usa o WhatsApp porque ele é simples. Se for complicado ou faltar alguma coisa, as pessoas não vão usar, inclusive o colaborador. Vemos bastante isso no mercado B2B: o funcionário percebe que a plataforma corporativa é complicada e vai para o WhatsApp pessoal. E a empresa perde o controle das interações”, afirma Cerasi.
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Com a integração, o executivo busca resolver o que considera um dos maiores problemas digitais no Brasil: os silos operacionais. Para Cerasi, na era da inteligência artificial, esses silos podem prejudicar as estratégias de experiência do cliente.
“Para ter uma visão de ponta a ponta, é preciso quebrar silos. Só assim será possível colocar o cliente no centro das interações. Esse continua sendo nosso maior desafio, porque a experiência do cliente não é mais apenas um diferencial competitivo. Ela é necessária. As empresas que usarem IA da forma certa vão gerar valor e liderar o mercado nos próximos anos”, diz o executivo.
Apesar do lançamento recente, a integração já alcança mais de mil organizações dentro do Genesys Cloud, com pouco mais de 450 milhões de mensagens trocadas por mês. O resultado também representa um retorno às origens da empresa.
“A Genesys está no mercado falando bastante de orquestração, de experiência, mas nós nascemos no canal de voz. E quando a gente fala de orquestração de jornada de ponta a ponta, de todos os canais, o WhatsApp não podia ficar de fora”, afirma Cerasi.
Com mais de 3 bilhões de usuários globais no WhatsApp, a Genesys projeta crescimento expressivo no número de usuários atendidos pela plataforma, embora não divulgue projeções específicas.
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